Handboek Digitaal Klantcontact

Alles digitaliseert, dus ook klantenservice. Hoe slaag je er anders in om 24/7 en in het weekend klantenservice te organiseren en ook menselijk te houden? Een grote uitdaging, maar toch zeker niet de grootste uitdaging voor digitaal klantcontact, ook wel online helpdesk of digital customer service genoemd.

De praktijk wijst namelijk uit dat consumenten vaak helemaal geen menselijke service verwachten, maar zelf willen handelen (bijv. via selfservice of een chatbot). Internet of Things stelt bovendien bedrijven vaker in staat om problemen op te lossen vóór ze ontstaan. Tijd voor de stap naar innovatief digitaal klantcontact.

Ernst-Jan Kruize en Arne Keuning schrijven momenteel aan het Handboek Digitaal Klantcontact.

Lees hieronder verder over het Handboek Digitaal Klantcontact en/of schrijf in om op de hoogte te blijven.


Ja, stuur mij af en toe een update over het Handboek Digitaal Klantcontact

Over het Handboek Digitaal Klantcontact

Het Handboek Digitaal Klantcontact is een boek met zowel theorie als praktische how to's, tips en herkenbare cases hoe organisaties op goede, persoonlijke en digitale wijze klantcontact kunnen doen. Dit zowel van mens tot mens, van mens tot machine en ook van machine tot machine.

Het Handboek Digitaal Klantcontact is interessant voor medewerkers, teamleiders, managers en leidinggevenden van bijv. (KCC's van) gemeenten, woningcorporaties, waterschappen, verenigingen, overheden, onderwijsinstellingen en MKB-bedrijven. Ook voor studenten en docenten van opleidingen op het gebied van Service, Communicatie, Customer Experience, Marketing, CRM, Management & Overheid.


Human To Human - H2H

Human 2 Machine - Digitaal Klantcontact

Digitale klantenservice van mens tot mens, ook wel 'human assistance' genoemd. Voorbeelden zijn webcare, Live Chat en messaging via bijv. Facebook Messenger en WhatsApp.

Cases Digitaal Klantcontact

Cases - Digitaal Klantcontact

Een case vertelt meer dan 1000 boeken. In het Handboek Digitaal Klantcontact worden cases van herkenbare organisaties beschreven.


Human To Machine - H2M

Human 2 Human - Digitaal Klantcontact

Digitale klantenservice van mens tot machine , ook wel 'self service' genoemd. Voorbeelden zijn toptakenwebsites, klantportalen, slimme speakers als Alexa en chatbots.


Machine To Machine - M2M

Machine to Machine - M2M - Digitaal Klantcontact

Digitale klantenservice van machine tot machine , ook wel 'IoT service' genoemd. Voorbeelden zijn storingsmeldingen, onderhoudsdata, verbruiksgegevens en automatische updates of automatische leveringen.


Interviews Digitaal Klantcontact

Interviews - Digitaal Klantcontact

In het Handboek Digitaal Klantcontact en ook op het digitale platform vertellen anderen over hoe zij digitaal klantcontact in hun organisatie hebben opgezet en geoptimaliseerd.


Tools voor Digitaal Klantcontact

Tools voor digitaal klantcontact

Op het platform bij het Handboek Digitaal Klantcontact kun je een actueel overzicht vinden van handige tools voor digitaal klantcontact. Ook kun je er een boekenlijst en links naar interessante blogs vinden.


"When digital becomes human”

Digitale customer service hoeft niet per se menselijk te zijn. Klanten proactief begeleiden bij het optimaal gebruiken van afgenomen producten of diensten: dát is de crux. De ene keer vraagt dat om menselijke service, de andere keer om selfservice, IoT-service of mengvormen van verschillende typen ondersteunende dienstverlening.

"High tech, high touch"

Het integreren van deze verschillende servicedisciplines vormt dé uitdaging voor iedere organisatie. Hier horen proactieve klantvaardige medewerkers en een klantwaardige organisatie bij. Alleen dan kunnen klanten immers een consistente en klantvriendelijke customer experience worden geboden. In het handboek Digitaal Klantcontact beschrijven we de weg hiernaartoe.

Ernst-Jan Kruize - Digitaal Klantcontact

Ernst-Jan Kruize

Ernst-Jan Kruize werkt als manager Dienstverlening & Hospitality bij de gemeente Utrecht, is spreker, blogger en stond aan de wieg van de Klantenservice Federatie (KSF). Bekijk het profiel van Ernst-Jan Kruize.

Arne Keuning - Digitaal Klantcontact

Arne Keuning

Arne Keuning is strategisch adviseur bij Upstream, is spreker, blogger, onderzocht o.a. de Stand van Webcare en is tevens dagvoorzitter van het Social Service Congres.
Bekijk het profiel van Arne Keuning.

Houd mij op de hoogte van Handboek Digitaal Klantcontact

Ja, stuur mij af en toe een e-mail met een update over het Handboek Digitaal Klantcontact.

Neem contact op

Neem contact op met Ernst-Jan Kruize en Arne Keuning voor vragen, tips en/of bestellingen.

Tip: Ook uw eigen versie (white label) van het Handboek Digitaal Klantcontact is mogelijk als uniek relatiegeschenk, kerstgeschenk, incompany trainingsboek of als cadeau op een klantendag. Vraag naar de mogelijkheden

© 2019 - Handboek Digitaal Klantcontact